خریداران Costco متوجه میشوند که سیاست بازگشت محبوبشان مانند گذشته نیست
سارا پنجشنبه گذشته سبد خرید خود را به پیشخوان بازگشت Costco چرخاند، مطمئن بود که با بازپرداخت بدون دردسر همیشگی خود را ترک خواهد کرد. او بیش از یک دهه است که اقلامی را به غول انبار باز می گرداند – همه چیز از وسایل الکترونیکی که کاملاً با نیازهای او مطابقت نداشت تا خریدهای عمده مواد غذایی که برای خانواده او بسیار زیاد بود. اما این بار احساس متفاوتی داشت.
همچنین بخوانید
چرا جوشاندن رزماری به آیین خانه مورد علاقه من برای داشتن فضایی تازه تر تبدیل شد؟
کارمند پشت پیشخوان چیزی در کامپیوترشان تایپ کرد، مکث کرد و دوباره کارت عضویت سارا را خواست. پس از مکث طولانی دیگر و بحثی آرام با یک سرپرست، آنها توضیح دادند که بازگشت او بدون مدارک اضافی قابل پردازش نیست. سارا دست خالی و گیج رفت و به تعداد فزایندهای از اعضای کاستکو پیوست و متوجه شد که سیاست بازپرداخت سخاوتمندانه معروف خردهفروش دقیقاً همان چیزی نیست که قبلا بود.
آنچه سارا تجربه کرد یک حادثه مجزا نبود. Costco بی سر و صدا اقدامات سخت گیرانه تری را در مورد بازگشت اجرا می کند، و اعضای قدیمی شروع به احساس تأثیر این تغییرات به روش هایی کرده اند که بلافاصله مشخص نبود.
همچنین بخوانید
خداحافظ سرخ کن هوا؟ این ابزار آشپزخانه نه در یک می تواند آشپزی در شب را تغییر دهد
غول انبار کمربندش را محکم می کند
بازگشت Costco مدتهاست که در میان شکارچیان مقرون به صرفه و خریداران عمده به افسانه تبدیل شده است. سالها داستانهایی در مورد مشتریانی که درختهای کریسمس را در ژانویه برمیگرداندند، کیکهای نیمهخورده و حتی خودروهایی که سالها قبل خریداری شده بودند، منتشر شد. سیاست بازگشت آزادانه شرکت به سنگ بنای وفاداری مشتری تبدیل شد، به طوری که بسیاری از خریداران از خریدهای بزرگ احساس راحتی می کردند که می دانستند در صورت نیاز می توانند اقلام را برگردانند.
اما در پشت صحنه، Costco الگوهای بازگشت را با دقت بیشتری نسبت به قبل دنبال کرده است. این شرکت اکنون از تجزیه و تحلیل دادههای پیچیده برای پرچمگذاری حسابهایی با فعالیت بازگشت غیرمعمول استفاده میکند، و آنها از اقدام بر اساس این اطلاعات خجالتی نیستند.
همچنین بخوانید
نه شنا و نه پیلاتس: بهترین تمرین پشتیبان متخصص برای زانو درد
مایکل پترسون، تحلیلگر خردهفروشی، میگوید: «ما قطعاً شاهد تغییراتی در نحوه برخورد Costco با بازده در سال گذشته بودهایم. آنها در مورد اینکه چه چیزی و از چه کسی پس خواهند گرفت بسیار گزینشگرتر عمل می کنند.
سرکوب با هیاهو یا اعلامیه های سیاست رسمی اتفاق نمی افتد. در عوض، Costco این تغییرات را فروشگاه به فروشگاه پیادهسازی میکند و اغلب مشتریان و حتی برخی از کارمندان را در مورد قوانین جدید نامطمئن میسازد. برخی از مکانها به بستهبندی اصلی برای بازگرداندن لوازم الکترونیکی نیاز دارند، در حالی که برخی دیگر در مورد دلایل بازگرداندن اقلام توضیح دقیقی میخواهند.
همچنین بخوانید
کسوف قرن: شش دقیقه تاریکی جرقه بحث در مورد سلامت و ایمان را برانگیخت
آنچه در واقع در باجه بازگشت تغییر می کند
رویکرد جدید به بازده Costco شامل چندین تغییر کلیدی است که اعضا باید بدانند:
- سیستم های ردیابی پیشرفته که الگوهای بازگشتی و فرکانس تک تک اعضا را کنترل می کند
- محدودیت های زمانی دقیق تر در مقوله های خاص، به ویژه الکترونیک و اقلام فصلی
- مدارک مورد نیاز برای بازگشت با ارزش بالا، از جمله اثبات رسید خرید
- تایید مدیر برای بازگشت از اعضای پرچم گذاری شده به عنوان بازگشت کنندگان مکرر
- هشدارهای حساب و محدودیت های عضویت بالقوه برای فعالیت بازگشت بیش از حد
همچنین بخوانید
این مگلو با سرعت ۶۰۳ کیلومتر در ساعت اکنون سریعترین قطاری است که تاکنون ساخته شده است و در اروپا نیست.
این شرکت همچنین بی سر و صدا سیستم خود را برای ردیابی ارزش دلاری کل بازده در هر عضویت به روز کرده است، نه فقط تعداد دفعات آن. این بدان معنی است که اعضایی که گهگاه اقلام گران قیمت را برمی گردانند، ممکن است با بررسی دقیقی مشابه با کسانی که به طور مکرر بازپرداخت های کوچکتر انجام می دهند، مواجه شوند.
| دسته برگشت | سیاست قدیمی | تمرین فعلی |
|---|---|---|
| الکترونیک | پنجره بازگشت ۹۰ روزه | ۹۰ روز، اما اجرای دقیق تر با الزامات دریافت |
| کالای عمومی | تضمین رضایت مادام العمر | ضمانت مادام العمر با نظارت بیشتر بر بازگشت کنندگان مکرر |
| اقلام غذایی | بازپرداخت کامل، بدون سوال | بازپرداخت کامل، اما ردیابی الگو برای بازگشت بیش از حد |
| اقلام فصلی | سیاست بازگشت استاندارد | کوتاه شدن پنجره های بازگشت، صلاحدید مدیر فروشگاه |
جنیفر والش، مدیر سابق Costco توضیح میدهد: «واقعیت این است که درصد کمی از اعضا از سیاست بازگشت سوء استفاده میکردند و این برای همه هزینه داشت. این شرکت باید تعادلی بین حفظ رضایت مشتری و محافظت از قیمت نهایی آنها پیدا می کرد.
چه کسی با این تغییرات بیشتر ضربه می خورد
سیاست بازگشت سختگیرانه بر همه اعضای Costco یکسان تأثیر نمی گذارد. مشتریان بلندمدت با حداقل سابقه بازگشت همچنان از همان رفتار سخاوتمندانه ای که همیشه دریافت کرده اند لذت می برند. اما گروه های خاصی خود را تحت نظارت فزاینده ای می یابند.
صاحبان مشاغل کوچک که در Costco برای شرکت های خود خرید می کنند، اغلب در صورت تغییر پروژه ها یا زمانی که موجودی زیادی سفارش می دهند، اقلام را پس می دهند. این شیوههای تجاری مشروع اکنون میتوانند پرچمهایی را در سیستم Costco ایجاد کنند که منجر به مکالمات ناراحتکننده در پیشخوان بازده میشود.
خانواده هایی که سفرهای خرید عمده را انجام می دهند و گهگاه به دلیل خراب شدن یا تغییر نیازها نیاز به بازگرداندن اقلام دارند نیز این تأثیر را احساس می کنند. آنچه قبلاً یک معامله ساده بود، اکنون شامل سؤالاتی در مورد الگوهای بازگشت است و گاهی اوقات به تأیید مدیر نیاز دارد.
این تغییرات بهویژه برای اعضایی که قبلاً از سیاست Costco برای بازگشت فصلی – بازگرداندن دکوراسیون تعطیلات پس از تعطیلات یا بازگرداندن اقلام تابستانی در پایان فصل – استفاده میکردند، قابل توجه است. این مشتریان انعطاف پذیری بسیار کمتری نسبت به گذشته پیدا می کنند.
مارک رودریگز، خریدار قدیمی، می گوید: “من ۱۵ سال است که عضو Costco هستم و هرگز مشکلی برای بازگرداندن چیزی نداشته ام.” “اما ماه گذشته آنها از من در مورد بازگرداندن ژاکتی که مناسب نبود سوال کردند و از من پرسیدند که در سال گذشته چند لباس را بازگردانده ام. احساس می کرد که آنها با من مانند یک جنایتکار رفتار می کنند.”
تأثیر آن فراتر از معاملات فردی است. برخی از اعضا گزارش می دهند که در مورد انجام خریدهای بزرگ اعتماد به نفس کمتری دارند، زیرا می دانند که شبکه ایمنی بازده آسان ممکن است دیگر وجود نداشته باشد. این تغییر روانی میتواند بر توانایی کاستکو برای هدایت خریدهای عمده که مدل کسبوکار آنها را بسیار موفق میکند، تأثیر بگذارد.
حتی کارمندان در حال تطبیق با واقعیت جدید هستند. بسیاری گزارش می دهند که مجبورند اخبار بدی را به مشتریان قدیمی که به روش قدیمی انجام کارها عادت کرده اند ارائه دهند. آموزش در مورد زمان اجرای دستورالعمل های جدید در مقابل زمان ایجاد استثنا بر اساس مکان متفاوت است و باعث ایجاد ناهماهنگی در تجربه مشتری می شود.
یکی از کارمندان فعلی کاستکو که نخواست نامش فاش شود، میگوید: «ما در وسط گرفتار شدهایم. ما میخواهیم به اعضای خود کمک کنیم، اما باید از پروتکلهای جدید نیز پیروی کنیم. برخی از مشتریان وقتی نمیتوانیم بازگشت آنها را به روشی که قبلا انجام میدادیم پردازش کنیم، واقعاً ناراحت میشوند.»
سرکوب نشان دهنده یک تغییر قابل توجه برای شرکتی است که بیشتر شهرت خود را بر اساس خدمات و رضایت مشتری ساخته است. در حالی که Costco سیاست بازگشت سخاوتمندانه خود را به طور کامل رها نکرده است، آنها به وضوح خطوطی را ترسیم می کنند که قبلا وجود نداشت. برای اعضایی که به روش قدیمی انجام تجارت عادت کرده اند، سازگاری با این تغییرات مستلزم درک واقعیت جدید خرید در کلوپ انبار مورد علاقه آمریکا است.
اکنون سؤال این است که آیا این تغییرات در بلندمدت بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد یا اینکه مزایای دیگر Costco برای راضی نگه داشتن اعضا حتی با سیاست بازگشت کمی انعطاف پذیر کافی است.
سوالات متداول
آیا Costco واقعاً می تواند سابقه بازگشت من را ردیابی کند؟
بله، Costco از شماره عضویت شما برای ردیابی تمام فعالیتهای برگشتی، از جمله دفعات، مقادیر دلاری، و دستههای محصول در طول زمان استفاده میکند.
اگر من به عنوان یک بازگشت کننده مکرر پرچم گذاری شوم چه اتفاقی می افتد؟
ممکن است با سؤالات دیگری روبرو شوید، برای بازگرداندن به تأیید مدیر نیاز داشته باشید یا از شما خواسته شود اسناد بیشتری مانند رسید یا بسته بندی اصلی ارائه دهید.
آیا اقلام خاصی وجود دارد که Costco دیگر برای بازگشت نمی پذیرد؟
در حالی که خطمشی رسمی تغییر نکرده است، اجرای آن در مورد لوازم الکترونیکی، اقلام فصلی و بازگشت از اعضای دارای الگوهای بازگشتی سختگیرانهتر است.
چگونه می توانم هنگام بازگشت Costco از مشکلات جلوگیری کنم؟
رسیدهای خود را نگه دارید، اقلام را در صورت امکان در بسته بندی اصلی برگردانید و در صورت درخواست، آماده باشید که دلایل قانونی را برای بازگشت توضیح دهید.
آیا Costco عضویت من را برای بازگشت های زیاد لغو می کند؟
اگرچه نادر است، Costco میتواند عضویتها را به دلیل سوءاستفاده از خطمشی بازگشت خود محدود یا لغو کند، اگرچه معمولاً ابتدا هشدارهایی را صادر میکند.
آیا این تغییرات برای خریدهای آنلاین Costco نیز اعمال می شود؟
بله، سیستمهای ردیابی و بررسی یکسان برای خریدهای درونفروشی و آنلاین بازگرداندهشده به انبارهای Costco اعمال میشود.
